Недавно я заказал смартфон на Wildberries. На первый взгляд — обычная покупка.
В пункте выдачи вскрыл заводскую упаковку, чтобы проверить товар перед получением, и практически сразу понял, что что-то не так.
Во-вторых, во время обычного осмотра у телефона буквально отвалилась декоративная накладка, имитирующая камеру. То есть устройство уже при первичной проверке вызвало серьёзные сомнения в качестве.
Разумеется, получать такой товар я отказался. Телефон остался в пункте выдачи, а я ушёл домой, будучи уверенным, что на этом история закончилась.
Через несколько минут после ухода с моей банковской карты были списаны деньги за товар, который я фактически не получил и не принял.
Именно этот момент для меня оказался самым странным во всей истории.
Дальше началась стандартная, как я теперь понимаю, цепочка общения с маркетплейсом.
Сначала я написал продавцу через Wildberries. Получил отказ.
После этого направил продавцу официальную претензию по электронной почте. Ответа не последовало.
Затем отправил претензию заказным письмом по адресу регистрации ИП Гуляку Олегу Григорьевичу (ИНН 366323965807, ОГРНИП 325774600419190), указанному в государственном реестре.
Письмо вернулось обратно, поскольку вручить его адресату не удалось.
Получилась довольно странная ситуация: продавец зарегистрирован, принимает деньги за товар, но связаться с ним через официальные каналы практически невозможно.
После этого я обратился непосредственно в Wildberries.
Позиция маркетплейса свелась к одному:
- «Мы являемся агрегатором. Все требования предъявляйте продавцу.»
- При этом именно через Wildberries:
- оформляется заказ;
- осуществляется оплата;
- происходит выдача товара;
- меняется статус заказа;
- списываются денежные средства.
Следующим этапом стало обращение в Роспотребнадзор.
Честно говоря, я рассчитывал, что государственный орган проведёт проверку и даст оценку действиям участников спора.
На практике я получил официальный ответ с разъяснением норм законодательства и рекомендацией обращаться в суд.
То есть с точки зрения защиты моего нарушенного права ситуация никак не изменилась.
Это уже второй случай в моей практике, когда обращение в Роспотребнадзор закончилось примерно одинаково: разъяснение закона есть, но практического решения проблемы нет.
В результате сегодня имеем следующую картину.
Покупателю передан товар, не соответствующий заказу.
В товаре выявлены очевидные недостатки ещё до его получения.
Покупатель отказался принимать товар.
Несмотря на это, деньги были списаны.
Продавец не отвечает на обращения и не получает официальную корреспонденцию.
Маркетплейс указывает, что ответственность несёт исключительно продавец.
Государственный орган разъясняет законодательство, но предлагает самостоятельно обращаться в суд.
Именно здесь у меня возник главный вопрос.
Если для возврата 5 115 рублей за товар, который человек даже не получил, необходимо писать претензии, ждать ответы, обращаться в Роспотребнадзор и затем готовить иск в суд, насколько вообще эффективен существующий механизм защиты прав потребителей?
Сам бракованный товар меня удивил гораздо меньше, чем дальнейшее развитие событий.
Брак встречается у любого продавца.
Но когда покупатель отказывается от получения товара, а деньги всё равно списываются, после чего начинается длительная переписка между потребителем, продавцом, маркетплейсом и государственными органами, возникает ощущение, что система устроена крайне неудобно именно для добросовестного покупателя.
После этой истории я сделал для себя простой вывод.
Покупать на маркетплейсах недорогие бытовые товары — одно.
Покупать смартфоны, ноутбуки, планшеты и другую электронику — уже совсем другой уровень риска.
Пока всё проходит без проблем, вопросов не возникает.
Но если появляется спор, покупатель может столкнуться с тем, что продавец становится недоступным, маркетплейс ссылается на статус агрегатора, а единственным способом вернуть свои деньги оказывается судебное разбирательство.
Хотелось бы узнать мнение участников форума.
Как, по вашему мнению, в подобных случаях должна распределяться ответственность между продавцом и маркетплейсом? Достаточно ли существующего регулирования, или законодательство нуждается в изменении, чтобы покупатель не оставался один на один с подобной ситуацией?
